ציון מעורבות לקוח
מי מהלקוחות משתף פעולה, ומי גורר את המשרד
- ציון 0–100 לכל לקוח, מתעדכן מדי חודש
- מבוסס על עמידה בזמנים, איחורים ומסמכים חסרים
- ארבע רמות ברורות מ״מצוין״ עד ״לא משתף פעולה״
- בסיס אובייקטיבי לשיחת תמחור
הלקוח שכולם מכירים
בכל משרד יש לקוח אחד שכולם נאנחים כשמזכירים אותו. הוא מעביר חומר באיחור, שולח חצי ממה שביקשתם, ואז מתקשר לשאול למה הדוח לא מוכן.
הבעיה היא שהתחושה הזו לא נכנסת לשום מקום. היא לא מגיעה לשיחת חידוש שכר הטרחה, והיא בטח לא מגיעה למחירון.
מה הציון עושה
הוא הופך את התחושה למספר. כל לקוח מתחיל ב-100, והציון יורד לפי הגשות באיחור, מסמכים חסרים וימי עיכוב בהעברת חומר. התוצאה מסווגת לארבע רמות ברורות.
זה לא כלי לענישה. זה הבסיס לשיחה: כשלקוח בציון 38 מבקש הנחה, יש לכם נתון ולא רק זיכרון.
פרטיות
הציון מוצג לצוות המשרד בלבד. הלקוח לא רואה אותו.
ציון שמבוסס על התנהגות, לא על תחושה
הציון מתחיל ב-100 ויורד לפי הגשות באיחור, מסמכים חסרים וימי עיכוב בהעברת חומר. אותו כלל לכל הלקוחות, בלי משוא פנים.
ארבע רמות שקל לפעול לפיהן
מצוין, פעיל, פאסיבי ולא משתף פעולה. הרמה האחרונה היא בדרך כלל בדיוק הלקוחות שגוזלים את רוב זמן המשרד.
החיבור לרווחיות
לקוח עם ציון נמוך וגם רווחיות שלילית הוא לא לקוח בעייתי — הוא החלטה עסקית שממתינה להתקבל.
פנימי בלבד
הציון גלוי לצוות המשרד בלבד ולא נחשף ללקוח בשום שלב.